La tecnologia, i social network e le community stanno trasformando radicalmente la nostra vita, la società, e anche i consumatori. Ciò in cui credevamo – abitudini, preferenze, caratteristiche – è cambiato profondamente: il consumatore oggi è più consapevole, si lascia influenzare da alcuni fattori e soprattutto l’atto dell’acquisto diventa diverso da cliente a cliente e cambia a seconda delle condizioni.

Ciò significa che la categoria del retailer deve fare un passo in avanti per conoscere e andare incontro alle esigenze del consumatore, offrendo quella che potremmo definire una vera e propria esperienza di acquisto.
Le ricerche di Google Market Insight Global Retail Insights con Ipsos, CX Report e Smart Shopper con Kantar sono un ottimo punto di partenza per questa analisi.
La maggior parte dei consumatori dà inizio all’esperienza di acquisto online, passando attraverso alcune fasi: il desiderio o il bisogno di un determinato bene/servizio, la ricerca online e offline e solo dopo aver acquisito le notizie necessarie l’acquisto, in un negozio fisico oppure su una piattaforma e-commerce.
La ricerca del prodotto avviene online nel 51% dei casi, in negozio solo per il 31% dei consumatori. In questa fase si cercano informazioni sul costo, sui prodotti/servizi disponibili, sulla trasparenza. Lo smartphone gioca un ruolo fondamentale, poiché il 42% degli utenti lo utilizza sia per cercare informazioni sulle app che per acquistare i prodotti. Il 36% degli intervistati ha inoltre dichiarato di utilizzare lo smartphone per effettuare ricerche online anche in negozio.
Il ruolo dei device mobili è destinato a essere sempre più importante: il 49% degli intervistati ritiene che quest’anno utilizzerà i pagamenti mobile in store, il 40% contatterà i customer service delle aziende via messaggi e il 33% userà gli assistenti digitali per fare shopping.
Nella scelta tra online e offline, si predilige l’acquisto offline per la possibilità di vivere un’esperienza fisica e portare subito il prodotto a casa, tuttavia l’acquisto online consente di spendere meno e ricevere il prodotto direttamente a casa.

E i consumatori italiani?

Consapevoli delle diverse possibilità, i consumatori italiani si rivelano abitudinari. Pur dichiarando di conoscere almeno 10 online store per gli acquisti, ne utilizzano in media solo due (soprattutto per i settori abbigliamento, arredamento, elettrodomestici).
Gli italiani sono inoltre consumatori fedeli: tendono ad acquistare presso gli stessi rivenditori e raramente – rispetto a quelli degli altri Paesi – abbandonano i loro siti preferiti. Tendono inoltre a lasciare recensioni positive e a raccomandare i negozi del cuore ad amici e colleghi.
Conquistare nuovi clienti sul mercato italiano diventa così una sfida. È necessario offrire ai consumatori ciò che vogliono: la customer experience perfetta.
Per conquistare nuovi clienti, spingendoli ad abbandonare i retailer a cui sono fedeli, è necessario offrire loro ciò che vogliono, ovvero una customer experience perfetta.