Cosa cerca il consumatore del 2020?

Dopo avere ottenuto le informazioni necessarie, cosa spinge un potenziale acquirente a scegliere un prodotto (o un negozio) piuttosto che un altro? I clienti sono oggi esigenti, curiosi ma soprattutto impazienti: la loro scelta dipende perciò dalla soddisfazione di aspettative più o meno importanti.
I clienti prediligono siti affidabili, con ampi cataloghi prodotti, contenuti su misura, descrizioni dettagliate dei prodotti corredate da foto e/o video, recensioni di altri client. A fare la differenza e incidere sono anche le diverse – e soprattutto sicure – opzioni di pagamento, l’affidabilità nella consegna, il reso facile, la presenza di programmi fedeltà e un servizio clienti sempre disponibile.
A essere determinanti sono soprattutto tre fattori: la spedizione gratuita, la facilità di reso e la percezione di avere concluso un ottimo affare. Gli acquirenti desiderano oggi un’esperienza di shopping semplificata, più chiara, con un customer service affidabile e la possibilità di cambiare idea sul proprio acquisto. Mettere al centro il cliente significa perciò integrare online e offline, considerando queste richieste e adattando ad esse il proprio business.
Bisogna poi tenere conto delle preziose indicazioni che ci vengono dallo studio dell’agenzia FutureCast, secondo cui i Millenial seguono l’approccio del Carpe diem e cercano di trarre il massimo da ogni aspetto, per cui ben il 77% degli intervistati preferirà un’esperienza intensa all’acquisto del prodotto desiderato. La Generazione Z è invece più pratica: il 60% dichiara di preferire un prodotto fisico a un’impressione passeggera.

Alla luce di dati e riflessioni, sono 4 gli aspetti su cui lavorare nel 2020.

• Employee experience

Secondo Denise Lee Yohn e l’Harvard Business Review, la strategia aziendale di Customer Experience deve andare di pari passo con l’Employee Experience. Queste forze, separatamente, generano relazioni significative con clienti e dipendenti: se gestite in maniera combinata offrono un vantaggio competitivo unico nel suo genere.

• Multidisciplinarietà

Offrire una Customer experience non è il compito di un solo dipartimento aziendale: ne è responsabile l’intera organizzazione. La Customer Experience abbraccia infatti una moltitudine di canali, perciò vendita, customer care e marketing devono essere perfettamente allineati.

• Fluidità

L’esperienza del cliente, secondo Mark Hurd (CEO di Oracle), è un processo connesso. L’esperienza del servizio cliente è influenzata infatti dall’esperienza di vendita che, a sua volta, è legata a quella del marketing. Le aziende sono ora chiamate a tessere un nuovo tipo di relazione sul cliente, aiutandolo a cercare ciò di cui ha bisogno senza imporgli ciò che il brand vuole.

• Connessioni emozionali

IA, dati, analytics, test e misuratori di performance sono importanti, ma da soli non bastano: le aziende devono lavorare sull’impatto emozionale. Secondo uno studio condotto da Gallup, le aziende che ottimizzano le connessioni emozionali ottengono prestazioni superiori (fino al 26% in più) in termini di margine lordo e di crescita delle vendite (+85%) rispetto ai loro concorrenti. Far leva sulla relazione emozionale significa infatti attrarre clienti che si appassioneranno al brand e lo preferiranno rispetto ad altri prodotti.

Le sfide del 2020 si prospettano avvincenti e nel segno di una radicale digital transformation.