
Cosa cerca il consumatore del 2020?
Dopo avere ottenuto le informazioni necessarie, cosa spinge un
potenziale acquirente a scegliere un prodotto (o un negozio) piuttosto
che un altro? I clienti sono oggi esigenti, curiosi ma soprattutto
impazienti: la loro scelta dipende perciò dalla soddisfazione di
aspettative più o meno importanti.
I clienti prediligono siti
affidabili, con ampi cataloghi prodotti, contenuti su misura,
descrizioni dettagliate dei prodotti corredate da foto e/o video,
recensioni di altri client. A fare la differenza e incidere sono anche
le diverse – e soprattutto sicure – opzioni di pagamento, l’affidabilità
nella consegna, il reso facile, la presenza di programmi fedeltà e un
servizio clienti sempre disponibile.
A essere determinanti sono
soprattutto tre fattori: la spedizione gratuita, la facilità di reso e
la percezione di avere concluso un ottimo affare. Gli acquirenti
desiderano oggi un’esperienza di shopping semplificata, più chiara, con
un customer service affidabile e la possibilità di cambiare idea sul
proprio acquisto. Mettere al centro il cliente significa perciò
integrare online e offline, considerando queste richieste e adattando ad
esse il proprio business.
Bisogna poi tenere conto delle preziose
indicazioni che ci vengono dallo studio dell’agenzia FutureCast, secondo
cui i Millenial seguono l’approccio del Carpe diem e cercano di trarre
il massimo da ogni aspetto, per cui ben il 77% degli intervistati
preferirà un’esperienza intensa all’acquisto del prodotto desiderato. La
Generazione Z è invece più pratica: il 60% dichiara di preferire un
prodotto fisico a un’impressione passeggera.
Alla luce di dati e riflessioni, sono 4 gli aspetti su cui lavorare nel 2020.
- Employee experience
Secondo Denise Lee Yohn e l’Harvard Business Review, la strategia aziendale di Customer Experience deve andare di pari passo con l’Employee Experience. Queste forze, separatamente, generano relazioni significative con clienti e dipendenti: se gestite in maniera combinata offrono un vantaggio competitivo unico nel suo genere.
- Multidisciplinarietà
Offrire una Customer experience non è il compito di un solo dipartimento aziendale: ne è responsabile l’intera organizzazione. La Customer Experience abbraccia infatti una moltitudine di canali, perciò vendita, customer care e marketing devono essere perfettamente allineati.
- Fluidità
L’esperienza del cliente, secondo Mark Hurd (CEO di Oracle), è un processo connesso. L’esperienza del servizio cliente è influenzata infatti dall’esperienza di vendita che, a sua volta, è legata a quella del marketing. Le aziende sono ora chiamate a tessere un nuovo tipo di relazione sul cliente, aiutandolo a cercare ciò di cui ha bisogno senza imporgli ciò che il brand vuole.
- Connessioni emozionali
IA, dati, analytics, test e misuratori di performance sono importanti, ma da soli non bastano: le aziende devono lavorare sull’impatto emozionale. Secondo uno studio condotto da Gallup, le aziende che ottimizzano le connessioni emozionali ottengono prestazioni superiori (fino al 26% in più) in termini di margine lordo e di crescita delle vendite (+85%) rispetto ai loro concorrenti. Far leva sulla relazione emozionale significa infatti attrarre clienti che si appassioneranno al brand e lo preferiranno rispetto ad altri prodotti.
Le sfide del 2020 si prospettano avvincenti e nel segno di una radicale digital transformation.
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