Visitando la pagina Facebook di un’azienda qualunque (sul social network ce ne sono più di 60 milioni), la sezione “Post delle persone che visitano la pagina” riserverà certamente una sgradevole sorpresa: lamentele e commenti negativi quasi certamente supereranno i feedback positivi.
Una ricerca condotta nell’Università del Minnesota, poi pubblicata sull’Information Systems Research, ha evidenziato che i post negativi sono il doppio di quelli positivi e sono difficilmente controllabili dalle aziende stesse.

Durante questo studio sono stati analizzati più di dodicimila post risalenti al 2012, pubblicati sulle pagine di 41 aziende segnalate da Fortune 500 e appartenenti a sei diversi settori industriali. I dati raccolti dagli analisti mostrano che la reattività degli utenti dipende anche dal contenuto dei post: secondo il ricercatore Mochen Yang, i post negativi e quelli positivi ricevono più like rispetto a quelli neutrali ma quelli negativi sono tra i più commentati. «Tra i post negativi – ha specificato Yang – le lamentele riguardo a questioni sociali ricevono più like, ma meno commenti; i più commentati sono invece i post riguardanti reclami su qualità o prezzo».

Il social media marketing può perciò rivelarsi un’arma a doppio taglio per le aziende: secondo lo studio gli utenti di Facebook si comportano in maniera differente dai clienti che lasciano recensioni online. Chi recensisce un prodotto cerca di informare al meglio i potenziali clienti, fornendo magari utili dettagli specifici; chi scrive i post sulle pagine Facebook delle aziende non è sempre orientato all’acquisto, anzi spesso ha l’intento di apparire. «Le aziende dovrebbero domandarsi seriamente se Facebook è il canale adatto a interagire con i clienti», afferma Yang, «e studiare apposite strategie di risposta per fare fronte ai post inutilmente negativi».
Fa scuola perciò la linea dura adottata da Tripadvisor che, nel 2018, ha intercettato e bloccato più di un milione di recensioni false e rifiutato o rimosso il 4,7% delle recensioni inviate per violazioni alle linee guida della piattaforma stessa (a.e. valutazioni diffamatorie).

Quel che ci aspettiamo oggi è che tutte le piattaforme scendano in campo per combattere lo spam e le fake reviews ma soprattutto che gli utenti imparino ad assumere un comportamento online propositivo e rispettoso.

Online è reale, che ci piaccia oppure no. E presuppone un comportamento più corretto da parte di tutti noi.